Zeigen statt beschreiben: wie Augmented-Reality-Brillen den Vertrieb verändern.

Text: Denis Dilba Fotografie: Tillmann Franzen

• Der Treppenlift-Vertreter hat’s nicht leicht: Wenn er zum Ausmessen beim Kunden die Stufen und Geländer mit QR-Code-Markern präpariert, darf sich während der anschließenden Fotosession nichts mehr bewegen. Nur ein leichter Luftzug, eine um wenige Millimeter verschobene Markierung reicht aus, und die Arbeit war vergebens. Frei laufende Haustiere, tobende Enkelkinder oder unbedacht geöffnete Fenster seien für seine Verkäufer ein Albtraum, sagt Andreas Schierenbeck, Vorstandsvorsitzender von Thyssenkrupp Elevator.

Selbst ohne Störfaktoren ist das Ausmessen einer Treppe ein Geduldsspiel. Bei einem einfachen Aufgang braucht ein erfahrener Mitarbeiter rund 50 Minuten für das Markieren und Fotografieren. Kurvige Treppen über mehrere Etagen dauern bis zu zwei Stunden. Aus den Aufnahmen wird dann ein 3D-Modell des Treppenhauses errechnet, auf dessen Grundlage eine Tochtergesellschaft in den Niederlanden die exakt passende Führungsschiene für den Lift baut. Von der Bestellung bis zum Einbau vergehen so bis zu sieben Wochen. Zumindest war das bislang so.

Heute setzen sich die Treppenlift-Verkäufer ein futuristisch anmutendes Helmvisier namens Hololens auf, richten den Blick auf die Stufen, strecken die Hand aus und berühren unzählige Male mit dem Zeigefinger den Daumen – der sogenannte Luft-Klick –, um Punkte im Raum zu markieren. Von einfachen Treppen entsteht so in gut 20 Minuten ein genaues 3D-Modell. QR-Markierungen sind dabei überflüssig. „Mit der Hololens brauchen wir allein zum Ausmessen der Treppen weniger als die Hälfte der Zeit“, sagt Schierenbeck. Noch größer ist der Effizienzgewinn durch die Mixed-Reality-Brille von Microsoft aber in der Produktion. Da die 3D-Daten des Treppenhauses unmittelbar nach dem Vermessen schon bereitstehen, können sie von Ort und Stelle direkt ans Werk gesendet werden, wo sogleich mit der Fertigung begonnen wird. Aus sieben Wochen Lieferzeit werden so zehn Tage.

Für Schierenbeck, dessen Firma zu den ersten Hololens-Entwicklungspartnern in Deutschland gehört, ist das ein klarer Wettbewerbsvorteil. „Gerade den Vertrieb kann die Mixed-Reality-Technologie ideal unterstützen“, sagt Michael Zawrel, Senior Produktmanager Mixed Reality und Hololens bei Microsoft. Die mit sechs Kameras, mehreren Sensoren, Lautsprechern und Mikrofonen gespickte Datenbrille scannt permanent das Sichtfeld ihres Trägers. In die so erstellte Umgebungskarte werden virtuelle 3D-Objekte an festen Orten eingeblendet. Wenn diese Hologramme ins Sichtfeld treten, erscheinen sie auf einem speziellen Display und fügen sich für den Betrachter in die reale Umgebung ein. Experten sprechen daher auch von Augmented oder Mixed Reality – der erweiterten oder gemischten Realität.

Der Elektromarkt Saturn lässt auf diese Weise seinen virtuellen weiblichen Avatar Paula vor den Augen seiner Kunden erscheinen. Auf seiner Holotour durch 20 Märkte im Jahr 2017 zeigte der Konzern, wie er sich das Shopping-Erlebnis der Zukunft vorstellt: Sobald der Kunde die Brille aufsetzt, wird er von Paula begrüßt und zu ausgewählten Produkten geführt.

Daimler ließ bei der jüngsten Internationalen Automobil-Ausstellung Messebesucher mithilfe der Datenbrille virtuelle Dachboxen mit virtuellem Gepäck beladen – eine Art Koffer-Tetris. Und BMW bewarb damit 2017 sein damals noch nicht erschienenes Modell X2: Durch die Datenbrille konnten Autohaus-Kunden verschiedene Farben und Felgen begutachten.

„Solche spielerischen Vertriebs-Show-Cases können auch verkaufsfördernd sein, weil dadurch die Marke gestärkt wird. Sie haben aber nicht diesen operativ dringlichen Charakter und den direkten Benefit wie die Anwendung im Vertrieb bei Thyssenkrupp“, sagt Antonio Krüger, Leiter des Innovative Retail Laboratory am Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI). Für die Verkäufer war die Arbeit mit den QR-Codes und der Digitalkamera so zeitraubend, dass sie meist erst dann erfolgte, wenn der Kunde den Treppenlift schon gekauft hatte. Erst dann lohnte sich die ungeliebte Arbeit. Mittlerweile ist das dank der Technik anders, sagt Schierenbeck: „Der Vertriebler kann dem Kunden die Datenbrille aufsetzen und ihm einfach zeigen, wie der Treppenlift aussehen wird. Damit ist auf einmal der Messprozess, der früher nur eine unerwünschte Pflicht war, heute aktiver Teil des Verkaufsgesprächs.“

Hatten die Vertriebler sonst nur die Treppenlift-Dokumentation und eine Standardbroschüre dabei, beantwortet nun die 3D-Animation des Lifts den Kunden bereits viele Fragen auf einen Blick. Das nimmt der älteren Kundschaft den oft vorhandenen Zweifel und erleichtert die Entscheidung. „So ein Treppenlift ist mit Preisen von 8000 bis 12 000 Euro schon ein erhebliches Investment, auch kauft man ihn in der Regel nur einmal im Leben. Wenn ich mir so einen Lift nicht gut vorstellen könnte, wäre ich da auch eher vorsichtig“, sagt Schierenbeck. Die Anwendung sei für Kunden und Servicemitarbeiter ein Gewinn. Den Vertrieb von der neuen Methode zu überzeugen sei daher nicht schwer gewesen, sagt er. „Spätestens wenn Sie das Set mit der großen alten Digitalkamera und den rund 200 QR-Codes neben die deutlich handlichere Hololens legen, ist die Sache klar.“ Nur wenige Mitarbeiter hätten anfangs Bedenken gehabt, ob sie mit der Bedienung klarkommen würden.

Die Skepsis hielt allerdings nur ein paar Minuten an: „Wir beobachten immer wieder, dass die Leute sehr schnell verstehen, wie das Prinzip im Einsatz funktioniert“, sagt der Hololens-Manager Zawrel. „Wir reden ja von einer 3D-Umgebung. Und darin sind wir gewohnt, uns zu bewegen.“ Wer also ein Objekt von hinten betrachten möchte, der müsse eben um dieses Objekt herumgehen – „wie sonst auch“. Auch Schierenbeck findet die Bedienung intuitiv: „Wenn klar ist, welche Gesten und Sprachbefehle man benutzen muss, ist der Ablauf ganz einfach. Ich habe es innerhalb von zehn Minuten geschafft, mit dem Prototyp eine Treppe auszumessen – ohne große Schulung.“ Für den DFKI-Forscher Krüger ist die Hololens in puncto Bedienung und Technik „definitiv ganz vorne mit dabei“. Aber klar sei auch, dass die Datenbrille von Microsoft noch deutliche Schwächen habe: „Sie wiegt mit knapp 600 Gramm noch zu viel für den Dauereinsatz, der Akku hält nur knapp zwei Stunden, und das Sichtfeld ist stark eingeschränkt.“

Der „Schuhschachtelblick“, wie ihn der Informatiker nennt, sei das größte Problem: Die virtuellen 3D-Objekte sind nur in einem engen Winkel von rund 35 Grad nach vorn zu sehen. Außerhalb dieses Trichters sind die Grafiken abgeschnitten. Das führe zu unnatürlichen Kopfbewegungen, sagt Krüger. Deshalb und wegen des hohen Preises habe die Hololens auch keine Chance auf dem Massenmarkt: Die günstige Development Edition kostet 3300 Euro. Anwendungen im industriellen und vertrieblichen Bereich seien aber eine ganz andere Sache, sagt Antonio Krüger: „Hier nimmt man Einschränkungen in Kauf, da die Brille einen bestimmten Zweck erfüllt.“

Das sei allerdings kein Freibrief zum Abwarten für Microsoft, sagt Ralf Esser, Leiter Technology, Media & Telecommunications (TMT) beim Beratungsunternehmen Deloitte. „Die Konkurrenz um Google, Apple und Magic Leap drängt ebenfalls in den Markt“, sagt er. Wenn Microsoft mit der Hololens weiterhin den Anspruch verfolge, Technologieführer zu sein, müssen sie bald die Mitte vergangenen Jahres angekündigte verbesserte Version bringen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Wer jetzt schnell ist, hat beste Aussichten: Der Markt für Virtual, Augmented und Mixed Reality wächst rasant. Lagen die B2B-Umsätze laut Deloitte 2016 noch bei gut 240 Millionen Euro, schätzt Esser für 2020 ein Marktvolumen von rund 850 Millionen Euro. „Allein für Deutschland, weltweit ist das ein Multimilliarden-Markt“, sagt der Berater. Bei Thyssenkrupp Elevator könnte Microsoft mit weiteren Aufträgen rechnen: Das Unternehmen setzt auch bei der Wartung von komplizierten Aufzügen mit vielen Komponenten, wie etwa im neuen World Trade Center, auf die Hololens. Dazu könnten bald noch das Mitarbeiter-Training sowie die Planung der Modernisierung von Aufzügen kommen. Hier laufen ebenfalls erste Tests mit der Datenbrille. Und beim Treppenlift will die Hololens sowieso kein Vertriebler mehr missen.

Wie viel mehr Lifte Thyssenkrupp Elevator mit der Datenbrille verkauft hat, will das Unternehmen nicht verraten. „Die Effekte sind aber da, ganz klar, sonst hätten wir nicht investiert. Aber hier genaue Zahlen auszuweisen ist sowieso sehr schwierig“, sagt Andreas Schierenbeck. „Haben wir den Auftrag wegen des qualitativen Produktes, der Hololens oder weil der Verkäufer einfach gut war? Letzterer hat zumindest immer dieselbe Antwort.“ ---

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